万が一に備えて知っておきたいTwitterの炎上対応フロー
どれだけ炎上対策に力を入れていても、予期せぬところから炎上が発生する可能性も考えられます。
ここからは、炎上が発生してしまった後の適切な対応フローについて紹介します。
・静観すべきか判断する
・謝罪・訂正する
・法的措置を検討する
Twitterの炎上対応フローとして押さえておきたいのが、上記の3つの流れです。
静観すべきか判断する
Twitterの炎上を確認した際には、まずは早急な対応が必要なのか、それとも静観すべきなのかを判断します。
もちろん自社に過失がある場合には早急な謝罪・訂正が必要ですが、デマやフェイクニュースに対して過剰に反応してしまうと、さらに炎上の規模を拡大する可能性もあります。
謝罪するということは自社のミスを認めるという意味でもありますから、事実とは異なる批判・クレームに対して謝罪することで、鎮静化どころか拡散の原因になってしまうのです。
そのため、まずは事実確認とユーザーからの批判内容についての調査を行うことが重要です。
問題の本質を理解した上で、謝罪するか静観するかを判断しましょう。
また、自社の投稿が炎上した場合、問題のツイートを削除しなければと考えることが多くあります。
しかし、炎上してしまったからと投稿を削除してしまうと、隠蔽や証拠隠滅を図っていると疑われるリスクもあります。
その結果、事態の収拾がより困難になる可能性もありますので、まずは落ち着いて対応方針を決めることを心がけてください。
謝罪・訂正する
謝罪や訂正を行う際には、終始一貫した対応が求められます。
炎上の規模が大きくなるにつれて謝罪内容が二転三転するようでは、取引先や株主、ユーザーに対しても不誠実な印象を与えてしまいます。
そのため小規模な炎上であっても、運用担当者が独断で謝罪することは避け、チームや会社全体の方針が決まってから具体的な対応に移ることが大切です。
法的措置を検討する
炎上の規模が大きくなると、誹謗中傷にあたる攻撃的なコメントも増えてくる傾向にあります。
それがあまりにも悪質で名誉毀損にあたる内容であれば、法的措置の検討も視野に入ってきます。
ただし、一般ユーザーを相手に法的措置を取ることで、企業のブランドイメージが低下するリスクも考えられます。
そのため慎重な判断が必要ですが、デマやフェイクニュースが原因の炎上によって自社に損害が生まれる場合には、専門家に相談しながら法的措置を実行に移すことも選択肢の1つです。
Twitterの炎上対応の際に気をつけたい3つの注意点
最後に、Twitterで炎上が発生してしまった場合に、注意しておきたい3つのポイントについても解説します。
・慌てずチーム内で共有する
・一貫性ある対応を決定する
・再発防止策を考える
万が一の炎上に備え、それぞれの項目を押さえておきましょう。
慌てずチーム内で共有する
炎上への初動としてもっとも注意したいのが、運用担当者個人が炎上の火種を見過ごしてしまうことです。
「自分の投稿が原因かもしれない」
「もしかしたら大ごとになって責任問題になるのでは」
などと、冷静な判断ができずその場しのぎの対応に出てしまうことも考えられます。
しかし、運用担当者個人の判断で慌てて対処した結果、さらに事態が悪化してしまう可能性もあります。
もし企業のTwitterで炎上の兆しが見られる場合には、すぐさまチーム内で共有して対応方針を協議することが大切です。
その際には、投稿内容や投稿日時、ユーザーからの批判内容などの情報をまとめて報告すると良いでしょう。
一貫性ある対応を決定する
炎上時の対応として最も重要なのは、一貫性ある対応です。
たとえば、炎上の規模が小さいうちは強気に対応していたものの、規模が大きくなるにつれて態度を翻して謝罪するなど、一貫性のない対応はさらなる批判を浴びる原因になります。
そのため炎上が発生した際には、まずはチームや関係部署で対応方針を決め、会社全体で周知することが大切です。
場合によっては、メディアからの取材に対応する必要も出てきますので、どのような対応を行うか事前に決定しておきましょう。
再発防止策を考える
炎上の発生時には、沈静化に向けて対応を行うことはもちろん、再発防止策を検討することも重要です。
特に炎上の原因が運用内容にあった場合には、運用ルールの変更やTwitter運用の一時停止を考える必要も出てきます。
従業員のSNSの使用方法に原因があった場合には、SNSガイドラインを再徹底するなど、二度と炎上に巻き込まれないような対策を考えることが大切です。
