属人化を防ぐトンマナ設定に欠かせない5つのルール
次に紹介したいのは、トンマナ設定で押さえておきたい5つの項目についてです。
・文末表現と表記の統一
・NG表現の明確化
・投稿全体の文章構成
・絵文字・ハッシュタグの使用可否
・コメント返信・フォローの有無
トンマナ設定では、少なくともこれらのルールを明文化して、運用担当者の間で共有されるようにしましょう。
文末表現と表記の統一
文末表現・語尾や表記のルールは、文章の雰囲気を決める重要な要素です。
「だ・である調」「です・ます調」のどちらを選択するか、体言止めを使うかどうか、キャラクター人格の場合は語尾をどう統一するかを決めておくと良いでしょう。
表記のルールとして、たとえば「できる・出来る」「ありがとうございます・有難う御座います」など、漢字とひらがな・カタカナのバランスを取ることが大切です。
英数字は半角とするか全角とするか、『』（）【】などのカッコの使い方はどう区別するかなど、細かく決めておくことで運用担当者が迷わず投稿を作成できるようになります。
このような表記ルールは、実際のTwitter運用を想定して投稿を作成してみると、必要なルールがイメージしやすくなるでしょう。
NG表現の明確化
アカウント運用を通して、使ってはいけないNG表現は早めに決めておきましょう。
たとえば、「今だけ特別！」「業界トップレベル！」「人気No.1！」など、誇大広告に抵触しそうな表現は、あらかじめ禁止するルールを設けておくと良いでしょう。
特定の人物や企業を批判するような内容を避けること、競合アカウントの情報や競合サイト・競合商品の紹介は最小限にとどめることなど、自社のマイナスになる行動も規制しておくと安心です。
特に攻撃的な表現や差別的な内容、マナー違反な投稿はTwitterアカウントの炎上にもつながるため、十分注意が必要です。
投稿全体の文章構成
投稿を作成する際の文章構成として、ある程度のひな形を作成しておくと業務効率改善・読みやすさの向上につながります。
たとえば、次のような文章構成でツイートを作成するルールを決めても良いでしょう。
・冒頭のあいさつ
・自社商品・サービス紹介
・担当者の一言コメント
・ハッシュタグ
・商品ページのURL
また、それぞれの文章を改行なしで書き連ねるか、それとも一文ごとに空白行を入れるかを決めておくこともポイントです。
絵文字・ハッシュタグの使用可否
トンマナを決める際には、絵文字やハッシュタグを使うかどうか、使う場合どのくらいの頻度で入れるのかを事前に決めておきましょう。
絵文字やハッシュタグを多用することで親しみやすさを出すか、それとも冷静で客観的な文章のみに限定して信頼性を獲得するかは、ブランディングやターゲティングによっても変わってくるでしょう。
これまで一切絵文字を使っていなかったアカウントが、急に絵文字を多用するようになると世界観が崩れてしまいます。
ハッシュタグの使い方に関しても、文中のキーワード強調にも使うのか、それとも文末に箇条書きする形でのみ使うのかを決めておくことをおすすめします。
コメント返信・フォローの有無
原則としてユーザーのコメントに返信するのか、ユーザーへのフォローを行うのかも明確にしておきましょう。
ユーザーによってコメント返信・フォローの有無に差が生まれてしまうと、不公平な印象を抱かれてしまう可能性もあります。
また、アカウントが伸びてくるとコメント返信やフォローが追いつかなくなることも考えられますので、最初からユーザーとのコミュニケーションは控えるという方針を決めても良いでしょう。
