一流と言われているお客様がフライト中、CAに求めるのは過剰なサービスではなく、一歩引いたサービス。どんなサービスが求められるのかを紹介します。

自分の時間を過ごしたい

一流と言われている人がフライト中大切にしているのは、自分の時間を過ごすことです。そんなお客様に対してCAが過剰に話しかけることはNG。話しかけることは、お客様の時間をいただくことになってしまいます。

例えば、グラスが空いていれば、「お下げしましょうか？」とお声がけするのではなく、そっとお下げするのが正解。もちろん、その時のお客様の表情を見て、おかわりが必要かどうかのチェックは忘れずに。

フライトを眠る時間に充てたい

フライトを眠る時間に充てている一流の方はたくさんいます。むしろ、フライトこそゆっくり休めるチャンスなのかもしれません。大事な睡眠時間は、絶対に邪魔してはいけません。

機内の照明や空調を一人だけに合わせることはできませんが、CAが休んでいるお客様に常にできることがあります。それは、足音をさせないことと、風を切って歩かないこと。

急ぎ足で歩く足音はフルフラットポジションで頭の位置を低めにお休みになっているお客様にはとても響いてしまいます。また、急いで歩いてしまうと、お客様の横を通る度に風を送ってしまうことに。ゆっくりお休みになっていただくためには、CAの努力も欠かせません。

特別扱いを望まない

一流と言われている人がCAに望んでいるのは、特別扱いではなく、誠実な対応です。航空会社では、上顧客や有名な方が搭乗される場合、その情報がCAにも共有されます。その方の嗜好や、どんな対応が好まれるかなども。そのため、どうしても特別扱いされることを好まれる方もいらっしゃいます。

しかし、一流だなと思う人は、CAに対して特別扱いを望みません。サービスについてもこちらが恐縮に感じるほど、丁寧に受けてくださいます。

求められるのは「引き算」のサービス

一流と言われている方は、足し算のサービスを好みません。CAに求めるのは引き算のサービス。じっくりお客様を観察しないとできない難しいサービスだからこそ、一流の方に好まれるのかもしれません。

文・堀希和子(CA Media ライター)

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