コーディネーターをやっていて、正直辛いことも多々あります。
一番辛いのは、クライアントよりネガティブフィードバックをいただいた時です。
弊社でも年に数回、ネガティブフィードバックをいただきますが、私はある意味チャンスだと思います。
一番怖いのは、フィードバックなく依頼もなくなるお客様です。
ありがたいことに弊社のクライアントは、一度ご依頼をいただくと
かならずリピートでご依頼をいただきます。
クライアントと共に成長しているというのが、テンナインの特徴です。
まずネガティブフィードバックには２種類あると思います。
１つはお客様が通訳・翻訳という業務範囲を誤解されている場合。
これはコーディネーターの事前の説明不足の為に発生するクレームです。ご説明差し上げることで、大体解決できます。
もう一つ、クライアントの希望のパフォーマンスが得られなかった場合。パフォーマンスに対するクレームも、コーディネーターが仕事を受けた時点で９９％回避できるのです。
コーディネーターがクライアントの要望をきちんと受け止めて
その希望にマッチした能力の通訳・翻訳の調整を行っていれば
決してクレームにはなりません。クレームの責任はコーディネーターにあります。この点だけは、社員にも厳しく注意しています。
なぜなら通訳者・翻訳者の方々は、一つ一つの仕事を精一杯持てる力で
やっていただいているからです。
次にコーディネーターがネガティブフィードバックを通訳者・翻訳者に伝えるのはどうしたらいいか？長くなりましたので、それは明日お話します。
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