クレーマー心理への対応や仕返し法(5)謙った言い方をしない

先ほどはその場を取り乱しているようなクレーマーに対しての仕返し、対応方法についてご紹介しましたが、特に声を荒げている様子などがなく、ただ難癖をつけてくるだけというクレーマーの場合でしたらクレーマーの発言を肯定するのは逆効果です。

相手はどんどんと調子をあげてこちら側の揚げ足を取ろうと掛かってきます。

ですので、決して謙った言い方でクレーマーの対応に当たってはいけません。

正しい事は正しい、間違っている事は間違っているとはっきり言って良いのです。

クレーマーのテンポに飲まれてしまわないようにするためにも、謙った物の言い方は控えてしっかりと芯を持ってクレーマーに接しましょう。

クレーマー心理への対応や仕返し法(6)相手の要点をまとめる

クレーマーは、話す機会を与えれば与えるほど様々な難癖をつけてきます。

そして時間が経つにつれて、先ほど話していた内容とは全くかけ離れたところまで話が飛んでしまうことも時々見受けられるのですね。

そのような状況では収集がつきませんし、何よりクレーマーのテンポに飲まれ続けていってしまいます。

そのよう状況はを避けるために、ある程度クレーマーが話をした後にこちらからクレーマーの要点をまとめて、主導権を奪い返しましょう。

つまり要望はこういう事ですよね？お客様が仰られているのはこういう事ですよね？

などと言って、支離滅裂な会話を一旦まとめ上げ、その上で話しの主導権も奪い返すという仕返しでスムーズにことを済ますことができるかもしれません。

おわりに

いかがでしたでしょうか？

難癖をつけるクレーマーは、身勝手な理由によって店員さんや周りの人たちへ不快な思いをさせてしまいるようですね。

ですが、今回ご紹介した仕返しや対応方法などを参考に、クレーマーのテンポに飲まれない対応の仕方を身に付け下さいね！