野口 博子（のぐち ひろこ）
中途でさくらインターネットに入社。現在クラウド事業本部 カスタマーリライアビリティ部に所属し、主にお客さまのお問い合わせ対応を担当している。
さくらインターネットの中の人を知ってもらうため、社員にインタビューをしていくこの企画。今回は、カスタマーリライアビリティ部 野口博子に現在の業務のやりがいや、リモートワーク（在宅勤務）のメリットなどについて聞きました。
自分の能力を発揮できる環境
ーー今日はよろしくお願いいたします。まず業務について聞かせてください。今はどんな業務をおこなっているんですか？
カスタマーサポートをしています。私が担当しているのは、主にさくらのクラウドやさくらの専用サーバなど、お客さまに管理者権限をお渡ししているサービスに関するお問い合わせ対応です。
今はコロナの影響で電話の窓口を休止しているので、メールでの対応がほぼメインですね。
ーーさくらに入社する前はどういうお仕事をされていたんですか？
結構いろんなことをやっているんです。化粧品の会社、不動産の会社、ゲームメーカー……あと、自分で会社を起こして仕事をしていたこともあります。
そのときは、パチンコやスロットのキャラクターグッズの販売をしていました。Webサイトを作ったり、ECサイトに登録したり……接客業をしていた経験があったので、ひとりで電話対応もできましたし、実は梱包作業もできるので（笑）。とにかく、いろいろな職種で経験してきたことを自分の会社で生かしていたっていう感じです。
ーーすごいですね…！さまざまな経験をされてきた中で、なぜさくらでサポート業務をすることになったのでしょうか。
今だから言えますけど、とくに理由があったわけでもなく、たまたまご縁があったからというか（笑）。入社した当初は、さくらのレンタルサーバの担当で、ずっと電話対応をしていました。5か月ぐらい経ってから、さくらのVPSやさくらのクラウドの担当に変わったんですけど、やってみたらとても楽しくて、今に至っています。
当時の電話チームのリーダーがとても熱心な方で、サポート業務とかレンタルサーバーに関する課題をたくさん与えてくださるんですね（笑）。その課題が全然わからなくて、「わからないんですけど」って聞きにいくんですけど、「絶対自分で調べたほうがいいよ」って返されちゃう。結局、自分でサーバーを使って検証しながら調べるっていうのを、家に帰ってからもやってましたね。
「できました！」って報告すると、「すごいやん！ じゃあ次も」って、また別の課題を渡される（笑）。それを繰り返していたら、すごく面白くなってきたんです。当時のリーダーには今でもお世話になっていますが、私の性格をよくわかってくれていますね。
ーー今のお話を聞くと、すごく向上心がありますよね。そういったところをリーダーの方は見ているんでしょうね。
そう思っていただけると嬉しいですね。自分でも、自分の能力を発揮できるというか、自分がチャレンジできるような環境を今までも選んできているとは思います。
お客さまの満足を追求すること
ーーお客さまのサポート業務をされていて、嬉しいことや、やりがいを感じることは何ですか？
日常的にお客さまに「ありがとう」と言っていただける機会は多くて、もちろんそれも嬉しいことです。
ただ、温度が高めのお客さまからのお問い合わせとか、問題解決までにものすごく時間がかかったお問い合わせは、やはり、印象が強いです。そのようなお客さまに最終的に「ありがとう」って言っていただけたら、やはり達成感はありますし、嬉しさもケタ違いです。
長い間、問題が解決しなかったあるお客さまの対応をしていたときのことなのですが、ふと、「もしかしたら私のご案内が間違っているかも」「お客さまに寄り添っていないかも」と感じたことがありました。
それで、少し違うアプローチで考え直して、「もしかして、こういうことがしたいんじゃないですか」とお客さまにお話したんですね。そうしたら、はじめてお客さまが「そう、それだよ！」って言ってくださって。
すごく達成感がありました。お問い合わせがクローズした後も、同じお客さまからお問い合わせが来ていないかなとか、気になって確認してましたね。追加でサービスをお申し込みされているのを見て嬉しくなりました。
お客さまにどうやって満足していただくかを追求するのが楽しいし、やりがいを感じるところですね。「サポートあるある」だと思いますけど。
ひとまずお客さまも喜んでいる様子だったら「自己満足」していたんですけど、最近はこの「自己満足」ってお客さまにとって本当に正しいのかなっていうのを、同じサポートの同僚とかに相談することもあります。
自分がもっているのと違う答えが返ってきたりすると、「いいこと聞いた！」ってなって、得られた情報をさっそくお客さまに伝えたり、別のお客さまのときにもその知識を応用したり。そういったことを繰り返すことによって、自分の引き出しが増えてきていると感じます。
同僚にはとても相談しやすいですよ。でも、決して優しいだけではなくて、すごく厳しい言葉をもらうこともあります（笑）。でも、厳しい指摘をもらえることも含めて、私にとってはとてもいい環境だと思いますね。
「趣味が仕事」になっている
ーーワークライフバランスについて、どう考えていますか？
私は、「趣味が仕事」。仕事の中に家庭もあって、家庭の中にも仕事があってっていう感じで、仕事とプライベートの区別って私の中ではあまりないんです。他人から見たらあまり良くないかもしれないんですけど（笑）。完全に分けて考えるのは私にとっては難しいんです。
例えば、仕事が終わって家に帰ったら、子どもの学校の行事に参加することもあるんですけど……私、PTAの副会長やっているので。そういった仕事とは別のところで、今仕事でやっていることが生かせるなって考えたり、その逆で、家庭でやっていることが仕事で生かせたりっていうことがあるので、頭の中でいろんなことがいったりきたりしています（笑）。何をしていても、常に仕事のことは頭の中にありますね。
もしかすると、自分の会社をやっていたときに、朝起きたらすぐ仕事、仕事を早くしたいから急いでごはんを食べる、みたいなことをやっていたので、その感覚がずっと続いているのかもしれないです。別に苦ではないですね。自分のやりたいことをやっているので。
ーーめちゃくちゃ残業してるとかってことはないんですよね（笑）。
あ、それはないです（笑）。残業はあまりないですし、さぶりこショート30（業務が終わっていれば、定時の30分前に退社できる制度）を使うこともあります。勤務時間中の業務負荷が高いということでもなく、誰かに言われてむりやりやっているわけでもないんです。単純に、自分のために好きでやっているだけ。周りの方が思っている以上に、多分、私自身はすごく仕事を楽しんでいますね。
ーー仕事をする上で心がけていることはありますか？
めちゃくちゃメモはとりますね。ノートに書いたことを付箋に書き写して貼っておいたりとか。家にあるモニターは付箋だらけです（笑）。
自分が将来なりたい姿とか、人から聞いた役に立ちそうな話とかも、付箋にメモして貼っておきます。何かあったときにこれは使える！ って思ったことは必ず書いています。