クライアントの伴走者でいられることが、仕事のやりがい
クライアントとの定期連絡は2週間に一度程度ですが、状況によっては1日に何度も電話で連絡を取り合うこともあります。
カスタマーサクセスのやりがいは何といっても、クライアントと並走できること。中には
「今月の集客目標まであとこれくらいなんです」
と、具体的な数字を開示して相談してくださる企業もあります。状況と課題に応じた集客方法やターゲティング設計をご提案し、社外の人間ながら同じ目標を追えるのがカスタマーサクセスというポジションの醍醐味。大きな責任を伴いますが、目標を達成した時にはそれ以上の達成感があります。
逆に、落ち込むのは解約連絡を受けた時。サービス内容への不満からの解約ではなく、事業部自体の縮小や撤退によるものも多いですが
「少なからず、解約前にカスタマーサクセスとしてもっとクライアントにとって有益な提案ができたのではないか？」
と、毎回考えてしまうんです。
サービスを提供して終わり、ではなく、自社サービスの利用によってよりよい未来を一緒に作り、目標へと引っ張るのがカスタマーサクセスの仕事。反省点は次に活かせるよう、常に考えて動いています。
カスタマーサクセスのスキルアップ勉強法
ビジネスマッチングアプリを通じて同業の方と意見交換したり、SNSのコミュニティに参加したりして、常に情報収集には力を入れています。
私は未経験でカスタマーサクセスになり、社内に同ポジションを担当する者もいないので、自分の行動や業務の進め方について
「カスタマーサクセスとしてベストな選択が出来ているだろうか？」
という不安が常にあるんです。だから、他社の導入事例や目標管理について学べる機会はとても貴重。今はオンラインでいろいろなセミナーや交流会が開催されているので随時活用しています。
カスタマーサクセスに向いている人、向かない人
カスタマーサクセスは、人が好き、コミュニケーションが好きな人に向いている仕事です。私自身もコミュニケーションは得意ですが、論理的な説得力に欠ける点は今後の課題。
あとは情報収集能力に長けていて、幅広い提案ができる人も向いていると思います。
逆に人に興味がない、コミュニケーションや思考の言語化が苦手な人や、決められたパターンで仕事を繰り返すのが好きな人には辛い仕事かもしれません。
顧客に寄り添う姿勢がなくては成り立たない仕事ですし、状況に応じたフレキシブルな対応を求められることも多いですから。
カスタマーサクセスは、一生続けられる仕事
今は仕事を通じてクライアントと関係構築することが何より楽しいです。
あくまでビジネス上の関係ではあるけれど、クライアントの心理的安全性が高い状態を維持しながら良好な関係性を作っていきたい。営業職とは違う、カスタマーサクセスだからこそできる「パートナーとして選ばれるコミュニケーション」を心掛けています。
知れば知るほどやりがいがあって、奥が深いこの仕事。この先もっと極めたいです。
奇しくもコロナ禍によってビジネスのオンライン化が加速したことでも、カスタマーサクセスという仕事の重要性を痛感しています。高いスキルがあれば時短勤務やリモートワークも可能で、パラレルキャリアを構築しやすく、一生続けられる。結婚や出産などのライフイベントを経てもキャリアを継続したい女性には、特におすすめの仕事です。
どんなサービスやプロダクトでも扱える、結果の出せるカスタマーサクセスになりたい。それが、今の私の夢であり、目標です。
カスタマーサクセス（CS）とは
「クライアントを成功に導くパートナ役」
顧客を成功に導くため、サービスやプロダクトの効果的な活用をサポートする仕事。顧客問い合わせ対応メインのカスタマーサポートよりも能動的なアプローチが求められる。サブスクリプション型ビジネスの成長と共に求人が増えつつある、近年注目を集めているポジション。
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