聞いたことはあるけれど、詳しくはよくわからない、あの仕事。具体的な業務内容を知りたい、適性を知って転職活動の参考にしたい ―。そんな人のために、気になるあの仕事で活躍する人に聞く「気になるしごと」。今回ピックアップする仕事は、カスタマーサクセス（CS）です。
気になるしごと人
株式会社MAP Tech事業部 カスタマーサクセス担当 松本 知恵さん
GMSの食品部門にて4年間勤務。マネージャー代行、新店舗の立ち上げの中で部門責任者を経た後に人材業界へ転職する。現在はカスタマーサクセスとして転職エージェントの集客マーケティング支援に従事。
市場価値を高めるため、未経験からカスタマーサクセスに
弊社の主事業は20代、30代の若手人材に特化した人材紹介です。私が所属するTech事業部では、自社が蓄積したノウハウを他の人材紹介会社に提供するサービスを展開しています。
具体的なサービス内容は、スカウトメール自動化ツール（RPA）や、転職活動に特化したコミュニケーションツール「365（サンロクゴ）」の開発と提供。これらを用いた業務効率化を支援しています。
私はTech事業部のカスタマーサクセス担当として2019年に入社しました。でも、転職前からカスタマーサクセスの仕事について詳しくは知っていたわけではありません。
前職は大手GMS企業で、新店舗の立ち上げ業務や催事部門を担当していました。個人のお客様に対する販売や接客マナーは身についたので、法人営業などBtoBの仕事も経験したいと考えたのが、転職のきっかけでした。
当時考えていた転職のテーマは「自分の市場価値を高める」こと。カスタマーサクセス職を選んだことで、この目標を達成できると考えています。
顧客の成功体験に向けた提案とサポートがミッション。
カスタマーサクセスのミッションは、文字通り「クライアントの成功体験に向けた提案とサポート」。つまり、自社のサービスを効果的に活用していただき、業務改善や直接的な売上につながるようサポートするのが私の仕事です。入社して1年が経過したこの6月からはカスタマーサクセスに加え、フィールドセールスも兼任しています。
インサイドセールス担当者が獲得したアポから商談を実施し、受注するまでがフィールドセールスとしての仕事。その後、既存顧客のフォローをしながら、成功体験を得られるようにサポートするのがカスタマーサクセスの役割です。
クライアントは全て人材紹介会社ですが、各社それぞれ事情や課題は異なるので、カスタマーサクセスとして都度的確な判断を迫られます。さらに、全国各地のエージェントと円滑なコミュニケーションを取るために、土地ごとの市況感を把握する必要も。
最近は既存顧客だけでなく、新規のお客様と話す機会が増えた分、自分に蓄積すべき知識や情報の量も増えました。また、決裁権のある方と接する機会が多いので、常に経営視点を意識した提案を心掛けています。
カスタマーサクセスとしての目標設定やKPI
カスタマーサクセスとしては、既存顧客の契約継続率やオプションなどによるアップセル、フィールドセールスとしては新規受注数と、それぞれの役割について目標やKPIを設定しています。
実は元々、数字を扱うのはあまり得意ではありません。でも目標に対する行動の組み立てなど、戦略的な動きができるのは、前職での経験があったから。店舗の売上や数値管理、在庫管理で養った数字意識が今活かせています。
また、前職では小売店という特性上、小さなお子様から年配の方まで、幅広い世代の人と数多く接していました。現在の仕事で関わるのは年齢も社会経験も自分より上の方ばかり。ここでも前職で培った「目上の方とも臆することなく話せるスキル」が役に立っています。
