言葉の通じない外国での滞在。ホテルのスタッフが丁寧な日本語で応対してくれたとき、誰もがほっとした経験があるのではないでしょうか。ソウル西部の汝矣島(ヨイド)・麻浦(マポ)エリアで長い歴史を刻んできた「ベストウェスタンプレミア ソウルガーデンホテル」で、16年前から日本人観光客を迎えてきたのが山口禮子さん。「快適なホテルの使い方、韓国旅行のコツをお客様に知ってもらいたい」と語る山口さんに、ホテルの舞台裏からプライベートで続ける「ソウル俳句会」の活動まで、麻浦駅の目の前にたつホテル内で伺いました。
名前 山口 禮子(やまぐち れいこ)
職業 ベストウェスタンプレミア ソウルガーデンホテル 海外販促支配人
出身地 東京都
在韓歴 21年
経歴
慶應義塾大学卒業。1991年に韓国に渡り延世大学語学堂、成均館大学史学大学院を経て1996年より「ベストウェスタンプレミア ソウルガーデンホテル(当時の社名：ソウルガーデンホテル)」に入社。現在、海外販促支配人を務める。在韓日本人による俳句の集い「ソウル俳句会」では2006年より主宰として活動している。
在韓21年の始まりは、ビジネスでなく勉強
韓国に来たそもそもの目的はビジネスではなく勉強です。大学時代に民族考古学を専攻しており、稲作など古来の日本の文化・風習を見ながら、中国より韓国のほうが近いと感じていました。韓国の方ともつきあいがあって韓国語を勉強するうちに留学してみたいと思いはじめ、1991年に渡韓しました。語学堂に１年通った後、成均館大学史学大学院で勉強をしました。
ソウルガーデンホテルに入ったのは1996年。母校である慶応義塾大学出身者のソウルでの集まり「三田会」で知り合ったホテルの役員から「ちょうどマネージャーが辞める」との話があり、私の夫が日本人の販促担当として入社しました。続いて私にも声がかかり、かねてよりご利用の多かった日本人客の快適なご滞在のお手伝いができればと、夫に数カ月遅れて働きはじめました。
営業では古くからの得意先を大切に
定宿とするビジネスマンも多い
当ホテルの歴史は長く、開業は1979年。2007年より世界で展開するホテルグループ・ベストウェスタンインターナショナルの「ベストウェスタンプレミア ソウルガーデンホテル」となりました。グループ内で最高級であるプレミアに認定されており、韓国の同チェーンホテルの中でも、歴史・クラスともにメイン級だといえます。ホテルのたつ麻浦(マポ)はビジネス街である汝矣島(ヨイド)に近く、市内はもちろん空港にも行きやすい立地。周辺は近年開発が進んでいることもあって、常に多いのはビジネスのお客様です。また当ホテルの全宿泊客の40％程度を占めるのが日本からの方ですが、私もそうしたお客様を様々な面からサポートしています。
私の大きな業務の一つは日本企業などの顧客に対する営業です。ご予約を受けるのはもちろん、お客様の会社に挨拶まわりしたり、SJC(ソウルジャパンクラブ)で新しく来た方に弊社の会員システムの説明をして差し上げたりします。嬉しい点は、古くからお付き合いさせていただいているお客様が多いこと。ホテルの歴史が長く、多くの方が名前を知ってくださっていますので。セールスのプレッシャーも比較的少ないです。日本人も韓国のお得意様も宿泊のたびに声をかけてくださり、本当にありがたいですね。
フロントで「申し訳ありません」が言えない？
言語に堪能なフロントスタッフたち
宿泊客からの質問や要望にこたえるコンシェルジュ業務も仕事の一つで、１階のロビーにデスクを置いています。ホテル全体としても日本語には特に力を入れ、フロントには日本語堪能な者が常に控えており、ベルボーイもほとんどが日本語ができます。しかし彼らの日本語の表現や日本人に対する対応については、難しさを実感することもあります。
フロントのすぐ横が山口さんの定位置
例えばお客様が14時のチェックイン時間より早く訪れ、事前にお部屋が用意できない場合、日本では「誠に申し訳ありませんが、お部屋の準備ができておりません。まずはお荷物をお預けになり…｣と始まります。しかし韓国人スタッフは｢チェックインは14時です｣と、不可能だという事実だけ伝えてしまうのです。過失がなくても「申し訳ありません」や「あいにく」をクッション言葉として使うような文化的側面は、日本語が上手い者でも身につきづらいようです。
ただそういった点を諦めるのではなく、その都度伝えたり、接客が良いと感じる日本企業のサービスマニュアルを担当部署に渡したりしています。 現場スタッフはみんな勉強熱心で自分から尋ねてくれることも多いので、基本的には任せて見守るというスタンスがとれています。
「叱って─フォローして」が上手。同僚同士の接し方
入社当初はホテル内の日本食レストランで支配人をしていましたが、韓国人の同僚同士のつき合いかたや、上下の関係にはなじめない部分も多かったです。主張がはっきりしているのに加え、「注意」と「フォロー」に日本とは異なる感覚があるのを感じました。つまり、日本人同士だと一度の口論がいつまでも後をひくことがありますが、韓国人はその場では感情的になっても後でフォローするのがうまいんです。後輩が泣きだすまで叱っていた上司が、直後に一緒にトッポッキを食べながら慰めていたり。一見単純なケアなようですが、私にはこうしたバランスがうまくとれずに苦労しました。
今も彼女たちのようにはできませんが、かわりにみつけたのが「時間をかける」という自分なりのスタンスです。指示するときも相手になるべく時間を与え、しばらくして中間確認をする。突き放すわけではなく、ある程度の距離と時間をおくことで、今ではやりとりが上手く運ぶようになったように感じます。
快適な旅行のためのホテル活用法
気になることはスタッフにいつでも相談を
1990年代当時は今とは異なり、街で日本人女性をみかけることもほとんどありませんでしたが、近年では旅行会話をこなしながら自由観光を楽しむ女性が増えるなど、韓国はすっかり身近になりました。しかし、そうとはいえやはり外国。最小限の注意をすることが、楽しい旅行につながります。例えばガイドなどを装い、客室に電話をかけて誘い出す詐欺事件が報告されましたが、これらは少し冷静になると防げる場合も少なくありません。またタクシーでのトラブルがたまにありますが、ソウルガーデンホテルの場合はお客様が乗ったタクシーは部屋番号とタクシーの番号を控えているため、不安な場合はホテルの玄関からタクシーに乗るのもおすすめです。
そのほか旅行を快適に過ごすコツは、「不便があったらすぐに言う」こと。日本では言わなくてもわかると思われがちな部分も、韓国では言葉にしてこそ伝わることが多いので。またチェックアウト時に「ネットがつながらなかった」と言われてよく見たら電源がついていなかったなど、その場で言っていただければすぐに対処できる場合も意外に多いのです。予め不備のないようにするのがホテルマンの仕事であり、最善を尽くすのはもちろんですが、旅行での貴重な時間を過ごすホテルだからこそ、気づいたことはすぐに解決して充実したステイをしていただけたらと思っています。