♯ クレームはより相手の立場で考える

仕事をしていると、トラブルに見舞われることはよくありますよね。そんなイレギュラーな時に皆さんはどのように対応しているでしょうか。淡々と対応していたり、反対にあたふたしていたりしませんか？冷静に対応するのは大事なことですが、より大切なのは“お客様の立場でモノを考えること”です。

・この人はどんな気持ちでクレームを入れたのか
・どのタイミングでどれだけの迷惑をかけていたのか
・私が出来る限りの最善の策は何か

そう考えると、自然と相手の立場にたった、心のこもった謝罪が出来ます。そして、自分がやれる範囲の最大限の策を即座に行うことが大事です。自分の一存で決められなければすぐに上司を呼び、上司に取り次ぐまでに相手の気持ちを和らげることが最善のお仕事。丁寧に柔軟に対応していきましょう。

♯ どんな職場でも役立つ3つの仕事術

私がテーマパークスタッフとして働いていた時に学んだ中で特に、他の仕事でも役に立ったのがこの3つのことでした。接客業をしている方もそうでない方にも大切なスキルだと思いませんか？例え事務職であっても一緒に働く職場の仲間に対して上記のような対応をすることで、気持ちの良い仕事が出来ますよね。

クレームというのはいつ、どこから、どんな状況で発生するか分かりません。アナタが原因でないクレームをとばっちりのように受けてしまうこともあるでしょう。しかしこの3つの仕事術を覚えておくだけで、どんなイレギュラーにもしっかり対応できますので、是非意識してお仕事で活用してみてくださいね！

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