2020/08/02

新社会人が覚えておきたい電話応対時のビジネスマナー

社内の担当者へ電話を取り次ぐときは？

ここまで電話の受け方とかけ方について紹介しました。企業同士の電話のやり取りは、間に取り次ぐ人を挟むケースが多いことにも気付いたはずです。では、実際に自分が電話を取り次ぐ立場になったとき、どんなことに気を付ければ良いのでしょう。以下、電話を取り次ぐときのポイントをまとめました。

会話の手順は受けるときとほとんど同じ

会社にかかってきた電話を取り次ぐときは、電話を受けるときの流れとほとんど同様です。自分の所属と氏名を名乗ったらあいさつし、相手の所属と氏名、呼び出したい人や担当者、用件と緊急度をしっかり聞き取りメモします。

担当者が不在のときは相手の連絡先を必ず聞こう

取り次ぐべき人や担当者が不在の場合は、折り返し連絡が必要なケースがほとんどです。そのため、相手の連絡先と希望の連絡方法について必ず聞いておきましょう。

電話での折り返しが必要な場合は電話番号を、メールでの連絡で済む場合はメールアドレスを電話口で確認します。いつまでに折り返す必要があるのか、連絡期限も忘れず聞いておきます。

また、相手が電話での折り返しを希望する場合は、連絡が付きやすい時間帯も合わせて聞いておくと後のやり取りがスムーズです。

電話を切る前に自分の名前を伝えよう

不在の担当者への伝言を預かった場合は、電話を切る前に自分の氏名を改めて伝えておくとベターです。社内の担当者の不在が予定以上に長引いたり、伝言を預かったつもりが忘れてしまったりなど、想定外のトラブルが起きたときに責任の所在を明確にするのに役立ちます。

これだけは聞いておきたい！電話応対時に役立つメモ

メールとは違って、電話でのやり取りは終了後に見直すことができません。そのため、会話の内容をメモに記録することが大切です。次に、電話応対時に忘れず聞いておきたい項目をまとめたので、参考にしてください。

電話を受けたときのメモ

電話を受けた日付と時間、自分の氏名
用件を受ける人や担当者の氏名
電話をかけてきた人の社名、所属、氏名
電話の用件
折り返し連絡の要不要
相手の連絡先

電話をかけるときのメモ

電話をする相手方の社名、所属、氏名、電話番号
伝えたい用件
実際に電話を受けた人の所属と氏名
電話をかけた日付と時間
折り返し連絡の有無

これらのメモの項目は、あらかじめひな型を作って常備しておくと便利です。文具店でも専用のメモ帳が販売されているため、市販品を使ってみるのも良いでしょう。

電話応対の上達は「習うより、慣れろ！」が秘訣

ビジネスシーンでの電話応対は、慣れるまでは誰しも緊張するものです。あらかじめメモを準備する、イメージトレーニングをするなど事前準備を万全にして、落ち着いた対応を目指しましょう。経験を重ねることで、次第にスキルも身に付いてきます。周囲の人たちの電話対応を参考に、まずは真似をするところから、徐々に自分なりの言葉で話せるようになると自信もついてくるのではないでしょうか。

提供・UpU