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2018/04/22

弁護士が実践!「困ったお客様」を「最高のお客様」に変えるキラーフレーズ3選

(写真=EmiliaUngur/Shutterstock.com)
(写真=EmiliaUngur/Shutterstock.com)
法律相談は最初、カウンセリングとしての意味合いも持つことが多いです。

私が法律相談を行うなかで、「困ったお客様」が「最高のお客様」に変わったきっかけになったと思えるものを3つピックアップします。

「これまで辛かったですね」

とにかく、不安からか一方的に思いをまくし立てる「困ったお客様」は、周囲に悩みを理解してもらえず、ひとりで抱え込んでしまっていることがよくあります。

まずは、お客様にしっかりと向き合い、寄り添うことから始めましょう。そのスタートラインに立つためのフレーズが「これまで辛かったですね」です。すると、口調が柔らかくなり、心が少し軽くなったと話したお客様もいました。

「一緒にこれからのことを考えていきましょう・解決していきましょう」

「困ったお客様」はとにかく不安をお持ちです。ですから、これからは一人で抱え込まなくても大丈夫なことや、気になることなどあれば連絡をしてほしいという旨をお伝すると、安心し、心を開いてくれるようになります。

「無理しないでください」

相談に来る前に、すでに誰かと言い争いをして心身ともに疲れを感じている「困ったお客様」は多いです。とくに精神的なストレスを抱えていることが多いですから、これからは安心して任せていただき、少しでも肩の荷を軽くしていただければという思いで、「無理しないでください」とお伝えすることがあります。

困ったお客様こそ最高のお客様

どんなに「困ったお客様」でも、一度心をつかむと熱烈なファンになっていただけます。何より、身近な存在としてまた困り事があると頼れる存在としてみてもらえますし、次のご紹介に繋がることもあります。出会いのご縁を是非大切にしていきたいものですね。

文・片島由賀(弁護士・勁草法律事務所)

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