ECサイトやSNSなど、オンライン経由での売り上げが伸び続けているアパレル業界(参照)。オンライン接客やライブ配信での商品説明、SNSマーケティングなど、販売員の業務範囲はますます広がっている。

そんな中、オンラインツールをどう使いこなせばいいのか、SNS運用をどうやって成果につなげていけばいいのか、悩んでいる販売員も多いかもしれない。

そこでこの記事では、2021年8月に開催された接客技術コンテスト『STAFF OF THE YEAR』で全国1~3位に選ばれた、三人のカリスマ店員の“神業”オンライン・SNS接客テクニックをご紹介しよう。

売れてる人は何が違う?全国トップ3のアパレル店員が実践するオンライン接客&SNSマーケ“神業テク”
(画像=『Woman type』より引用)
著者名

村岡美里さん(rienda 営業・販売本部)

『STAFF OF THE YEAR』初代グランプリ。2012年バロックジャパンリミテッドに入社し、rienda福岡ソラリアプラザ店に9年勤務した後、21年に営業・販売本部へ異動。現在は販売スタッフのSNS活用に関する教育などに携わる。Instagram(フォロワー数6.3万人)の他、TikTokでも積極的な投稿を行い、現在フォロワー数は3.6万人

著者名

なとりかさん(MOUSSY ルミネ立川店/MOUSSYオフィシャルスタッフ)

『STAFF OF THE YEAR』2位。2011年に株式会社バロックジャパンリミテッドにアルバイトで入社。ルミネ立川店に配属。出産のため一度退職したが、1年後に復帰。17年9月からMOUSSYに当時5人しかいない「オフィシャルスタッフ」に。プライベートな投稿も交えたInstagramのフォロワー数は3.4万人に上る

著者名

森川小百合さん(mystic 新宿ミロード店 店長)

『STAFF OF THE YEAR』3位。2017年に株式会社パル入社。ルクア大阪店に配属、その後新宿ミロード店に異動。2021年2月に店長に昇格。Instagramでの情報発信に注力しており、現在フォロワー数は10.7万人

『STAFF OF THE YEAR』は、販売員の売上実績に加え、SNSのフォロワー数や、ビデオ通話・ライブ配信での接客技術を競うコンテスト(主催は、店舗スタッフDXアプリ『STAFF START』の開発・提供を行う株式会社バニッシュ・スタンダード)。

最終審査の様子はライブ配信も行われ、ファッション・アパレル関係者で構成された審査員による評価と一般投票によって、グランプリが決定した。

オンラインツールを駆使して高い売上とファンの獲得を実現している彼女たちは、一体どんな神業テクニックを持っているのか?『STAFF OF THE YEAR』初代グランプリを含む上位3名に話を聞いた。

「売れるオンライン接客」五つの神業

【『STAFF OF THE YEAR』1位・村岡美里さんの神業】
①インスタのライブ配信は、「丁寧回答」にこだわる

著者名

村岡さん

私が力を入れているのは、Instagramのライブ配信。

オンラインでのコミュニケーションって難しいでしょ? とよく聞かれるんですが、全然そんなことなくて。

むしろ、面と向かっては聞きにくいような質問も、配信のコメントにはたくさん寄せられるんですよ。

著者名

村岡さん

例えば「胸が大きいことが強調されないトップスはありますか?」とか「低身長で太っていても似合うスカートはどれですか?」とか。

悩みが具体的な分、一つ一つ丁寧に回答し、具体的な提案をするように心掛けています。

②語彙力を磨き、服の色味や素材感を「的確に」言葉で表現する

著者名

村岡さん

インスタライブやSNSに投稿した写真は、照明の具合で実際の色味や素材感が正しく伝わらない時があります。

なので、そこは販売員が自分の言葉で説明し、お客さまがその商品を購入したときに「思った通り素敵」と感じられるようにしなければいけません。

そこで、色味についてはスタッフ同士で「どう説明するのが的確か」を話し合い、認識を合わせ、正しく伝わる表現を探します。

著者名

村岡さん

色味だけでなく素材感も同じ。例えば、艶のあるスカートなら「ミラーっぽい、反射する感じ」といったように、どんな艶なのかまで言葉で説明するようにしています。

お客さまが実際にお洋服を手に取ってみる機会が減っているからこそ、販売員は語彙力を磨いて商品のことを正しく伝えていかないとな、と思っています。