毎日の仕事に欠かせない電話応対。新入社員のころにマナー研修で勉強したけれど、それ以降にあらためて教わる機会はなかなかないもの。今の自分の電話応対が完璧かと言われるとちょっと自信ない・・・という人も多いのでは?
そこで、『電話応対技能検定』、通称“もしもし検定”を運営する公益財団法人・日本電信電話ユーザ協会・技能検定部長の吉川理恵子さん(電話応対歴30年!)に、電話応対のいろはを教えてもらった。もうすぐ入社してくる後輩たちに正しいマナーを伝えられるよう、実力チェックしてみて!

複雑な用件、クレーム対応、年配者との通話――
「電話応対」こそ高度なスキルが求められる

日本電信電話ユーザ協会が運営する『電話応対技能検定』とは、数値に表しにくい電話応対能力を資格として認定するもので、全国にある試験機関で毎月受けることができる。通称“もしもし検定”というキャッチーな名前とは裏腹に、敬語の使い方やビジネスマナー、クレーム対応、カウンセリングやアサーション(自己表現)といった心理学まで学ぶ講習を受けなければ合格が難しい本格的な資格である。

しかし、メールやSNSなど、電話以外の通信手段が増えている現代。ビジネスでも、簡単な用件なら電話をせずに済んでしまうことも多いが――。

「逆に言えば、メールでは伝わらない、より複雑な話をしたいときに電話を使うようになったということ。むしろ、電話応対に求められるスキルは高度化しているんです。美しい話し方や正しい言葉遣いはもちろん大切ですが、ビジネスの現場では、マニュアルに収まらない臨機応変なコミュニケーションスキルの必要性が高まっています」

コミュニケーション力は個人の資質によるものと思いがちだが、吉川さんは「コミュニケーションはトレーニングで必ず上達します」と断言する。どんなことを心掛ければ、日々の仕事の中で電話応対コミュニケーションスキルを身に付けることができるのか。“もしもし検定”の過去問で、実際の例を見てみよう。
※問題はすべて『電話応対技能検定公式問題集3・4級』(日本経済新聞出版社/日本電信電話ユーザ協会編)より抜粋。

①取り次いでもらった電話、第一声は?

【問題】

同僚が「加賀さん、××の件で松上さんから電話です」と、あなた宛ての電話を取り次いでくれました。あなたの第一声として、最もふさわしいことばはどれですか。次の中から1つ選びなさい。

1.「お電話代わりました、担当の加賀です」と自分の名前を名乗る。
2.「お電話代わりました、××の担当です」と問い合わせ内容を言う。
3.「お電話代わりました、松上様ですね」と相手の名前を呼びかける。
4.「お電話代わりました、××担当の加賀です」と言う。

【正解と解説】

問い合わせてきたお客さまは、用件を言っている。同僚は、取り次ぎの際、あなたにそのことを伝えてくれている。「用件は伝わっています」と最初の一言でお客さまに理解していただくことで、お客さまが用件を2度言う手間が省ける。したがって、この問題は「4」が正解。

「電話応対で一番大切なのは、相手への思いやりです」と吉川さん。顔が見えなくとも、受話器の向こうには相手がいる。相手の立場に立って考えれば、どうすれば満足につながるか自然に理解できるはずだ。