営業のミッションは売上を作ること。でも、本音を言えば、売った後の顧客フォローにもっと力を入れたい。そんなジレンマを抱えながら営業活動をしている人もいるだろう。

そんな人に紹介したいのが、カスタマーサクセスという職種。

サブスク型のWebサービスが普及する中、サービス提供企業が売上を立てるためにはユーザーの長期利用が鍵を握る。

そこで「顧客の成功」を実現すべく、ユーザーに伴走するカスタマーサクセスの需要が増加。Web系企業を中心に、コロナ禍でも活発に採用が行われている。

一体どのような仕事なのか、カスタマーサクセスとして活躍する3人の女性に詳しく話を聞いた。

著者名

ヘイ株式会社
谷中 千菜美さん

専門学校卒業後、IT企業でアルバイトをしながら音楽活動を行い、2019年HR系スタートアップ企業でカスタマーサクセスを経験。21年4月ヘイに転職し、予約システム『STORES 予約』のカスタマーサクセスを担当

著者名

Sansan株式会社
新倉朋美さん

新卒で出版社の営業、自社商品の企画編集に従事したのち、IT企業に転職し、Web分析ツールのカスタマーサクセス及び代理店開拓営業を担当。2018年8月Sansanに転職し、カスタマーサクセス部のエンタープライズ領域を担当

著者名

株式会社ハッカズーク
三市 さくらさん

大学卒業後、電子マネーサービスの営業、人材紹介会社でのキャリアアドバイザーを経て、株式会社キャスターに転職。採用代行のリクルーターと採用支援サービスのカスタマーサクセスを経験したのち、2021年4月より現職。アルムナイ特化型システム『Official -Alumni.com』のカスタマーサクセスを担当

カスタマーサクセスは「攻めの顧客支援」

ーー皆さんのカスタマーサクセス(以下、CS)としての役割、ミッションについて教えてください。

三市:企業と退職者の関係性をつくる『Official -Alumni.com』という、クローズドのSNSのようなシステムのCSをやっています。企業と退職者の双方にとって心地良い空気を形成するためのサポートがメインミッションですね。

同時に、「企業と退職者をつなぐ」という新しい考え方を広めていくために、成功事例をつくるのも重要なミッション。市場を切り開く鍵を握る、大事な役割です。

谷中:私は予約管理システム『STORES 予約』のオンボーディング(※)チームでCSを担当しています。契約後のお客さんが運用を開始するまでのサポートが大きな役割です。

※新規顧客にサービスの使い方を理解してもらうための支援プロセスのこと

迷わずスムーズに使い始められることが長期利用にもつながるので、オーナーさんのより良いスタートを実現すべく試行錯誤しています。

具体的には、CSのサポートなくオーナーさん自身で運用開始できた割合や、契約からどのくらいの期間で実際の予約で利用されたかなどの数字目標も追っています。その一環として、ヘルプページのコンテンツを拡充したり、セミナーを実施したりもしますね。

ーー担当企業の支援だけではなく、これから使い始める企業全体に向けた施策も考えているんですね。ちなみにカスタマー“サクセス”とカスタマー“サポート”は何が違うのでしょうか……?

谷中:CSはお客さんに対して能動的に動く役割で、カスタマーサポートはお客さんからのお問い合わせに対応する役割です。攻めと守りのようなイメージでしょうか。当社の場合だと、両者はチームが明確に分かれていますね。

ーーなるほど、皆さんは「攻めの顧客支援」をする役割なのですね。続いて新倉さん、ご自身のミッションについて教えてください。

新倉:クラウド名刺管理サービス『Sansan』の活用を通じて、お客さまの事業成長に貢献することがミッションです。私はエンタープライズ領域のお客さまを支援するチームに所属しています。

企業規模が大きくなると、企業に応じた個別支援が必要になります。担当企業とは毎月ミーティングを行い、お客さまの課題を深掘りして、それに対する施策を一緒に考え、最終的には自走できるように、お客さまに併走しながらサポートしています。

その際、お客さまとの関係性を深めることがポイントになるので、「その企業の人と、どれだけ接点を持てているか」も目標指標の一つ。クラウド名刺管理サービスはさまざまな部署のあらゆる役職の人が使うサービスなので、「どの部署のどの役職の人にどれだけ会えているか」も重要なんです。

そうやって聞いたいろいろな部署の成功事例をまとめて、社内報のように社内で展開してもらうこともありますね。

本質に向き合いながら、営業が描いた夢を実現する

ーーCSの魅力はどのようなところにあると思いますか?

新倉:お客さまに「こんな未来が待ってますよ」と夢や理想を見せる役割が営業だとしたら、CSは営業が見せた夢を実現する役割です。

私は営業をやっていた時、「お客さまが抱いていた期待を、実際にそのサービスで超えられたのか」が売った後に分からないのが嫌で。

その点CSはお客さまが変わる瞬間が見られるのが醍醐味であり、「こんなことできるんだ!」を、直接声を聞きながら実現していける楽しさがあります。

そういう声からどんどんファンが増え、仲間になってくれる人が増える。エンタープライズ企業の場合、まずは一部門から導入いただくことも多いのですが、小さく実績を作りながら、お客さまと一緒に全社に展開していきます。その過程に立ち会えるのは大きなやりがいですね。

ーー営業が描いた夢を正夢にするのがCSなわけですね。谷中さんはいかがでしょう?

谷中:二つあって、一つはお客さんに伴走できること。ご契約いただいてから先、お客さんにとって一番近い存在でいられます。

転職市場で人気の新職種「カスタマーサクセス」の仕事とは? 営業女性の新たなキャリアの選択肢として注目のワケ【CS座談会】
(画像=『Woman type』より引用)

谷中:今は無償提供中のコロナワクチン接種の予約システムでCSを担当しているのですが、ゼロからお客さんと一緒に考える毎日。「何かあったときはこの人に連絡しよう」という存在になれて、お手伝いができたのはうれしい経験でした。

喜びの声も厳しいお言葉も、直接聞けるのはCSならではの魅力です。

ーーもう一つは?

谷中:お客さんと一緒にプロダクトを成長させていけること。CS だからこそキャッチできる生の声を開発メンバーに伝え、議論が生まれ、新しい機能が実装されることもあります。お客さんに報告する瞬間は「よし!」と思いますね。

私たちCSが届けなければ、現場の声は社内のメンバーにはなかなか伝わりません。お客さんの喜びの声はやっぱりみんなが喜んでくれるし、「この事業をやってよかった」という社内の雰囲気づくりにもつながるなと感じます。

三市:CSって、本来はみんなが持っている役割だと思っています。エンジニアは顧客の成功に向けてプロダクトを作るし、セールスは顧客の成功を実現したいからサービスを売っている。

その中でCSとして仕事をする面白みは、会社が目指す思想を自分が体現できること。「売った後が分からないのが物足りない」というのは営業によくある話ですけど、まさにそこを補える職種です。

「成功させなければいけない」というプレッシャーはありますし、頭も気も使うし、いろんなところにアンテナを張り巡らせなければいけない。でもそれは本質に向き合えている証拠でもあるので、魅力的な役割だと思っています。

ーー本質に向き合う?

三市:前職で採用支援サービスのCSをしていたのですが、あるスタートアップ企業で、会社としての採用の土台を築いた上で、採用を成功させることができたんです。

スムーズに採用ができて解約になってしまったけれど、長期的に採用をするための土台をつくれた。本当の意味でお客さんを成功に導けましたね。

ーーとはいえ、解約になって怒られたりはしないんですか……?

三市:前職の場合はそういう解約を「ハッピーチャーン(うれしい解約)」と言っていました。採用を再開する時に再度利用してもらえる関係性を築くことも一つのゴールでしたし、実際にまた使っていただけることもあって。

転職市場で人気の新職種「カスタマーサクセス」の仕事とは? 営業女性の新たなキャリアの選択肢として注目のワケ【CS座談会】
(画像=『Woman type』より引用)

三市:お客さんの期待や望みをきちんと見極め、汲み取って、何を提供するか考えて動くのは、CSとして忘れてはいけないことであり、醍醐味。本質に向き合った価値提供ができる仕事だと改めて思います。