さくらインターネットの中の人を知ってもらうため、さくマガではさまざまな社員にインタビューをしています。今回は、総務の竹田あずさに、業務のやりがいや今後やりたいことについて聞きました。

総務部社員に聞く、心理的安全性が保たれた、良好な関係を築くための手段
(画像=『さくマガ』より引用)

竹田 あずさ(たけだ あずさ)

2014年入社。総務部所属。入職から3年間、カスタマーサポートを経験後、2017年に総務部へ異動。

接客業の経験がカスタマーサポートにも活かせた

ーー本日はよろしくお願いいたします。まず、現在の業務について教えてください。

おもに稟議や社内文書管理を担当しています。そのほか庶務全般、また社内イベントの企画・運営をすることもあります。

ーーさくらインターネットに入社する前はどのようなお仕事をされていましたか?

ジュエリーの会社に勤めていました。ライトジュエリーとよばれるお手頃な価格の商品から、マリッジリングやエンゲージリングといったブライダル商品などを扱っているブランドです。私は店頭で接客販売をしていました。

そういった経験から「人と話すことが得意」と思われがちなのですが、じつはかなり人見知りします(笑)。でも、仕事となると自分の中でスイッチが切り替わって、接客や販売をする”役”になりきれます。そういう意味では「得意」なのかもしれないですね。

ーーさくらに入社後、総務に異動する前はカスタマーサポートを担当されていましたね。

はい。お支払いやお手続きなどに関するお問い合わせの対応をしていました。

お客さまと直接お話をするという点では前職と同じなのですが、電話対応は経験がなく、最初はとても大変でした。相手の顔を見ながら話す場合なら、表情や身振り手振りなどをまじえて説明できますし、相手の温度感もわかりやすいのですが、電話だとお互いに伝わりにくいことがあります。

私の場合は意識して抑揚を大きくつけていました。身体の動作を声にのせるイメージですね。謝罪するときに頭を下げたり、お客さまに喜んでいただけたら一緒にうれしい気持ちになって笑顔になったりします。もちろん、電話なのでお客さまには見えていないのですが、なんとなく伝わる気がするんですよね。抑揚をつけたりこちらの想いを声にのせるというのは、対面と電話でそこまで変わるわけではなく、表現方法を工夫するという点では同じです。接客業での経験を、電話対応でも活かせたと思います。

従業員がより働きやすい環境をつくる

ーー異動する前から、総務の業務に興味があったとうかがいました。

はい。じつは興味をもつようになったきっかけがあります。

さくらに入社した当時、私は契約社員だったのですが、正社員登用されるタイミングで「自分が正社員としてさくらインターネットに貢献できることはなんだろう」と考えていました。

前職の接客業やカスタマーサポートの場合、おもに自分の相手はお客さまだったので、自分が会社に所属していることや、会社の内部のことについて深く考えたことがありませんでした。

「正社員とは」「会社とは」というところがいまいちピンときていなかったんですね。

それで世の中にどのような会社があるのか、他社のことを調べはじめたのですが、そのうちに、企業がおこなっているさまざまな施策や福利厚生に興味をもちました。

自分も、さくらインターネットで従業員がもっと働きやすくなるような施策について発案したり、企画したりする立場になりたいなと思うようになりました。それで、当時の上司に話してみたら「竹田さんは総務が向いているかもね」と言われたんです。

それまで、カスタマーサポート以外の仕事を考えたことはなかったのですが、総務という道もあるんだと思ったのはそれがきっかけでした。いま振り返ると、カスタマーサポートの範囲ではなく、会社全体という視野をもてたことは良かったと思います。

ーー総務に異動してから4年ほど経ちますが、現在の業務のやりがいやうれしかったこと、逆に大変だったことがあれば教えてください。

会社全体というスケールで課題解決に取り組めるというのは、やりがいを感じますね。さくらインターネットは、どの部署でもわりとそうだと思いますが、自由に企画・施策をおこなえるので、自分の発案で新しいことに取り組めます。

総務は、社内の備品や施設の管理を通して、従業員同士のコミュニケーションを円滑にするといった役割もあるので、直接感謝の言葉をかけていただけるのはうれしいですね。これはやりがいにもつながっています。

大変なのは、異動して最初に感じたことなのですが、業務の幅が思った以上に広いことですね。ルーチンの業務もありますが、突発的に発生する業務もかなりあります。なにか困ったときに総務に聞こう、と頼ってくださる方は多いですね。

ーー確かにそうですね。そう考えると、総務は社員に対する”サポート”という側面があると思うのですが、社外のお客さまの対応をしていたときと違いはありますか?

変わらないですね。総務から見ると、さくらインターネットの従業員が”お客さま”だと思うんです。社外のお客さまの対応をしていたときと同じような感覚で、従業員の方々のサポートをしたいといつも考えています。

ーー仕事をしているうえで大事にしていること、意識していることはありますか?

総務は、従業員が働きやすい環境をつくることが使命なので、気遣いや気配りがとても大事ですし、つねにいろいろなことに気づけるように意識しています。

たとえば、いろいろとご要望をいただく中で、もちろん基本的にはきちんとそれにこたえることが前提ですが、どうしても「できない」と言わなければならないこともあります。でも、ただ「できない」と伝えるのではなく、代替案を示したり、ほかの解決方法がないかなど、一緒に探ったりしていますね。

とても基本的なことなのですが、困っている相手の立場で考えることが、とても大切だと思います。